Trưởng Nhóm CSKH
Mô tả công việc
Trưởng nhóm CSKH chịu trách nhiệm giám sát hoạt động của nhóm điều hành cuộc gọi hoặc trung tâm tổng đài. Phải có khả năng lãnh đạo, huấn luyện và hỗ trợ cho nhóm của mình, đồng thời phát triển các kế hoạch để đạt được các mục tiêu của cuộc gọi hoặc trung tâm liên hệ. Chịu trách nhiệm quản lý danh sách, đào tạo nhân viên, phân bổ nhiệm vụ và xử lý các vấn đề hoặc truy vấn yêu cầu cấp quyền cao hơn. Xem xét hiệu suất của nhân viên và báo cáo tiến độ cho người quản lý cuộc gọi hoặc trung tâm liên hệ.
Trưởng nhóm CSKH có nhiệm vụ quan trọng là phải cải thiện hiệu suất của từng nhân viên để giúp đáp ứng các mục tiêu của tổ chức và hoàn thành hết các nhiệm vụ quản lý và điều hành.
Trưởng nhóm CSKH tuyển dụng, đào tạo nhân viên, tổng đài viên tại trung tâm CSKH. Phải chịu trách nhiệm phân công nhiệm vụ, đánh giá hiệu suất, đảm bảo chất lượng và bảo trì thiết bị.
Vai trò và trách nhiệm
- Phụ trách điều hành và quản lý tổng đài hàng ngày.
- Đặt mục tiêu cho tất cả các đại lý tổng đài.
- Lên lịch và sắp xếp phân công luân phiên cho các thành viên khác trong nhóm để đảm bảo rằng không một khách hàng nào bị bỏ lỡ.
- Đảm bảo rằng tất cả thành viên trong nhóm đều hiểu tất cả các sản phẩm, dịch vụ, thủ tục và hướng dẫn của tổ chức và đồng bộ được phương thức giao tiếp.
- Lập dự báo và ngân sách cho trung tâm tổng đài.
- Giám sát tất cả các cuộc gọi để đảm bảo rằng các quy trình và tiêu chuẩn chất lượng được tuân thủ nghiêm ngặt.
- Tạo điều kiện và tổ chức các buổi đào tạo cho tất cả các nhân viên và tham gia tuyển dụng các tổng đài viên mới
- Đề xuất và mua các tiện ích để nâng cao hiệu suất công việc tại trung tâm CSKH
- Tiến hành đánh giá thường xuyên tất cả hiệu suất của nhân viên tổng đài và tổ chức các buổi đào tạo cho những nhân viên hoạt động chưa hiệu quả.
- Gửi báo cáo thường xuyên cho ban giám đốc và tìm kiếm các ý tưởng và chiến lược mới để cải thiện hiệu suất tại trung tâm.
- Cập nhật các xu hướng, diễn biến mới trong ngành và đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn ngành.
- Đảm bảo rằng khách hàng luôn vui vẻ và hài lòng bằng cách đưa ra những giải pháp nhanh chóng cho những yêu cầu của họ mọi lúc.
- Đảm bảo một môi trường làm việc ổn định, hài hòa cho tất cả các thành viên khác trong nhóm và phân quyền nhiệm vụ một cách công tâm cho tất cả các thành viên trong nhóm.
Kĩ năng thiết yếu
- Kinh nghiệm quản lý nhóm/đội ngũ.
- Kỹ năng training, đào tạo và giao tiếp.
- Tối thiểu 2 năm kinh nghiệm trong môi trường contact center với tư cách là Người quản lý nhóm
- Có kinh nghiệm trong các dịch vụ khách hàng.
- Kỹ năng lãnh đạo và giao tiếp tốt.
- Có khả năng đối phó với những khách hàng khó tính và sự bất khả thi.
- Nhiều năng lượng và có khả năng truyền động lực.
- Suy nghĩ sáng tạo
Trình độ: Tốt nghiệp THPT hoặc chứng chỉ, chương trình đào tạo cụ thể có liên quan.