Chuyên Viên Phân Tích Chất Lượng Cuộc Gọi
Mô tả công việc
Chuyên viên phân tích chất lượng hỗ trợ chính và quản lý các hoạt động tổng thể của trung tâm tổng đài.
Nhiệm vụ chính là phân tích hành vi của các nhân sự tại trung tâm CSKH, đánh giá các đội nhóm, các nhân dựa trên các tiêu chuẩn quy tắc, chất lượng riêng tùy thuộc vào từng bộ phận và yêu cầu.
Đảm bảo rằng các nhân viên tổng đài giao tiếp với khách hàng tuân theo các chính sách kinh doanh. Theo dõi các cuộc gọi để đánh giá hiệu suất, hỗ trợ các mục tiêu và mục tiêu chiến lược của công ty. Kiểm soát được nguyên nhân khiến nội bộ bị rối loạn chức năng, thiếu hụt nhân tài và lực lượng lao động không đầy đủ từ đó đưa ra được các phương pháp sửa chữa các quy trình nội bộ.
Vai trò và trách nhiệm:
- Tham gia vào việc phát triển phong cách giám sát cuộc gọi và các phương pháp mới và hiệu trong ngành.
- Giám sát các cuộc gọi, báo cáo dữ liệu và xu hướng cho nhóm quản lý cơ sở.
- Tập hợp và theo dõi tiến độ của các cá nhân và nhóm bằng hệ thống quản lý dữ liệu theo dõi chất lượng.
- Xem lại các câu trả lời qua email chăm sóc khách hàng.
- Tham gia vào các sáng kiến lắng nghe khách hàng và người tiêu dùng để hiểu các yêu cầu và mong đợi của người tiêu dùng.
- Hỗ trợ nhóm nội bộ theo yêu cầu.
- Quản lý và tổ chức các phiên gọi cho nhân viên tổng đài.
- Cung cấp thông tin phản hồi cho trưởng nhóm và các giám sát viên trong trung tâm tổng đài.
Kĩ năng thiết yếu
- Kỹ năng CSKH.
- Khả năng lắng nghe và phân tích tốt.
- Phải có khả năng phản ứng với những thay đổi một cách nhanh chóng và thay đổi các ưu tiên khi cần thiết.
- Có độ tin cậy và khích lệ cao.
- Khả năng làm việc độc lập trong môi trưởng nhóm.
Trình độ:
- Kỹ năng tin học cơ bản.
- Bằng cử nhân trong bất kỳ ngành nào.
- Có kinh nghiệm trong lĩnh vực tương tự.